《中国城市轨道交通运营发展报告（2023～2024）》以城市轨道交通服务为主线，共分为五个部分，包括总报告、服务品牌创建篇、服务质量提升篇、借鉴篇和专家观点篇。

2023年全国城市轨道交通运营线路共308条，运营里程为10158.6公里，新增604.0公里。全年累计完成客运量293.9亿人次、进站量177.2亿人次，同比分别增长52.2%和51.6%。城市轨道交通运营管理体系进一步健全，交通运输部发布了《城市轨道交通运营安全评估管理办法》等6项制度，实施了城市轨道交通运营管理3项国家标准、行业标准。武汉、洛阳等地建立健全本地城市轨道交通运营管理制度，北京、上海等城市发布实施了28项地方标准；各地围绕客运服务、行车组织、设施设备管理、可持续发展等方面持续创新，研究实践成果获得了多项科技奖励。一些城市逐渐形成了别具特色的服务品牌，如成都地铁“文明365”、西安地铁“Ai畅行”、青岛地铁“畅达幸福”等，居民对城市轨道交通服务的满意度不断提高。

对于运营单位来说，城市轨道交通经济效益是提升运营服务水平的重要保障，各地在城市轨道交通客流培育方面开展了很多探索和实践。实践表明，客流水平受社会经济发展、城市空间规划、沿线土地开发利用、车站可达性和运营管理服务水平等因素影响，培育客流需从匹配社会发展水平、协同城市空间结构、加快沿线土地开发建设、提升车站可达性、提升管理服务水平等方面综合施策。一些城市利用城市轨道交通线路富余运能开展了小件物流运输的探索和试点，但在大范围推广前仍需解决制度规范体系不完善、货运化改造成本高、物流配套衔接设施不健全等问题。

我国城市轨道交通在不断满足人民群众日益增长和逐渐提高的运输需求的同时，也存在一些问题。建立健全运营服务质量管理体系，以乘客需求为导向创新服务举措是解决问题的有效途径。服务质量管理体系涉及服务标准、监管机制、监测体系、乘客反馈机制、人员培训和服务宣传、技术支持和创新应用等关键要素，运营单位要从落实质量评价、重视乘客需求、开展服务创新、关注适老问题等方面持续改进和优化。特别是针对乘客需求，各地城市轨道交通运营单位开展了很多探索，如聚焦乘客出行全过程进行服务优化、匹配乘客需求调整运输组织、面向城市群内乘客出行探索轨道融合发展等。实践表明，进站、问询、安检是乘客出行全过程服务优化的重要方面，通过匹配交路和发车间隔、优化衔接、科学设置停站时间等措施可有效满足乘客集中通勤、快速直达、短时驳运、游玩出行等不同出行需求，而都市圈轨道交通融合发展需要从网络规划、设计施工、更新改造、服务标准等方面系统性谋划。