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旅行社服务质量管理理论与实践

随着我国国民经济的快速发展,旅游已成为居民生活的重要组成部分,旅游业作为现代服务业也越来越受到各地政府的重视。但我国旅行社行业仍停留在发展的初级阶段,经营理念和管理手段较为落后,不正当竞争引发的游客挨宰被骗事件屡见报端,尤其是“零(负)团费”的运作模式已成为旅行社行业的一大顽症。因此,转变旅行社经营观念,改变现有商业模式,实现流程再造,从而提高整体服务水平已成为旅行社增强竞争力的不二选择。

本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论,并结合具体案例予以说明。内容涵盖旅行社业务的前台(销售人员、导游、投诉管理者)、后台(计调人员)等多项业务范围。对于从事旅行社经营管理人员来说,本书具有一定的理论参考价值和指导实践意义。

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