随着城市轨道交通网络的发展、成熟，市民对轨道交通出行的依赖性日益提高，对出行服务的需求趋向精细化、多元化和专业化，因此，建设城市轨道服务质量管理体系，保持高水平的服务竞争力，已成为轨道交通运营企业面临的重要任务。城市轨道交通服务质量管理体系构建涉及设立科学的服务标准、建立有效的监管机制、建立全面的监控体系、建立乘客反馈机制、人员培训和服务宣传、技术支持和创新应用等关键要素，以广州地铁为例，要从落实质量评价，巩固基础；重视乘客意见，主动作为；鼓励服务创新，保持先进；关注适老问题，全龄友好等方面持续改进和优化服务质量管理体系以维持长效服务竞争力，推动城市轨道交通行业服务质量向更高层次迈进。