地方政府是否能够及时、权威、有效地回应公众诉求已日渐成为彰显地方政府治理能力和水平的重要标志。《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》《关于深化智慧城市发展 推进城市全域数字化转型的指导意见》等政策也强调加强政民互动、回应公众关切的重要性。本报告以全国337个地方政府的“12345”热线、政府信箱平台作为评价对象，围绕“打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’”的政策目标，重点研究评价数字政府建设背景下地方政府在政民互动交流方面的便捷化、规范化、高效化、智慧化状况。研究发现，地方政府在线互动渠道已趋于成熟，政府回应公开方式也更加多元，为公众广泛参与提供了便利。但是，与2023年报告相比，诉求回复和诉求数据分析应用表现有所下滑。并且，尽管在线智能问答功能已被广泛采用，智能服务质量却亟待提升。对此，建议地方政府注重诉求回应效率、加强互动数据应用、提升智能服务质量，在数字政府建设进程中进一步提高政民互动与政府回应能力，促进治理提质增效。