政务热线数字化转型历经信息化孕育、数字化发展和智能化升级三个阶段。本文通过研究大模型技术在政务热线中的应用场景和各地实践，分析了当前政务热线面临的承载能力、诉求答复质量、联动协同水平、跟踪回访技术、质量检查体系和数智化应用能力等挑战，提出建立知识中心为热线大模型提供训练基础，应用于接诉应答、诉求办理、回访评估和分析决策等重点场景，最后从统筹规划建设大模型能力、持续深化拓展应用场景、完善标准规范体系等方面提出未来热线大模型的发展建议，推动政务热线迈向新质热线高质量发展的新阶段。
王鹏: 王鹏，硕士，中国联通智能城市研究院规划咨询部专业总监、高级工程师、国际注册咨询工程师，主要从事数字政府、数据要素等领域新技术、新业务咨询与研究。
武通: 武通，硕士，中国联通智能城市研究院高级咨询专家、大区总监、国际注册咨询工程师，主要从事数字政府、数据要素等领域规划咨询和研究工作。
王楠: 王楠，工程硕士，中国联通政企客户事业群党政行业服务部总经理，高级工程师，主要从事党政机关信息化领域的客户洞察、行业研究和统筹工作。
梁月仙: 梁月仙，硕士，中国联通集团政务行业服务部行业经理、工程师，主要从事数字政府、数据要素等领域的行业洞察，开展技术、产品、营销等统筹工作，推动打造行业标杆案例，服务政府数字化、智能化运行。
申奇: 申奇，硕士，中国联通智能城市研究院高级咨询专家，主要从事数字政府、数据要素、智慧城市等领域行业研究、咨询规划及标准制定工作。
郭中梅: 郭中梅，硕士，中国联通智能城市研究院总工程师，正高级工程师、高级经济师、国家注册咨询工程师，主要从事智慧城市、数字政府、数字经济等规划咨询和技术创新工作。
孙亮: 孙亮，硕士，中国联通智能城市研究院规划咨询部总监，高级工程师、高级经济师、国家注册咨询工程师，主要从事智慧城市、数字政府、数字经济等规划咨询和技术创新工作。
桑海岩: 桑海岩，硕士，联通数据智能有限公司产品开发部专业总监，中级工程师，主要从事人工智能、自然语言处理、信息处理等领域技术研究。
