20世纪80年代以来，世界各国政府在直面信息技术的迅猛发展和世界经济一体化的飞速推进时，不断调整本国政策，提出了“重塑政府”（reinventing government）或“再造政府”（reengineering government）的口号，其中以英、美等国为代表的西方发达国家政府还对公共部门进行了实质性的行政改革。在这种旨在激发政府活力的世界性思考和发展趋势中，各国政府深刻认识到信息技术给传统公共行政带来的巨大冲击，不仅纷纷倡导从管理到服务的行政理念的转变，从以政府为中心到以服务对象为中心的转变，如法国在1996年制定法律明确规定，政府职能只是服务，没有管理，而且更加关注“顾客满意度”的研究，强调政府服务的质量。这种转变同时给政府提出了另一个亟待解决的问题：在以信息技术为基础的知识经济社会里，信息技术在提高政府服务质量方面产生了什么样的影响，以及政府如何充分利用信息技术努力提高服务质量。