在政务服务从数字化向智能化再向数智化高速演进的背景下，渠道多元、回应高效的12345热线始终是我国推进政府治理现代化进程中的重要组成部分。本报告以全国337个地方政府的12345热线、政府信箱平台作为评价对象，持续就数字政府建设背景下地方政府在政民互动交流方面的便捷度、规范性、高效性与智慧化现状进行评估。研究发现，地方政府在诉求受理渠道建设、在线知识库及其更新方面表现较过去进一步提升，智能搜索、智能问答等智能化服务逐步铺开。但是，诉求受理与回应的规范性表现略有下滑，对诉求数据分析研判的信息公开较少，智能问答的回应准确度仍待提高。在人民城市理念下，建议地方政府立足本地实际，将数智化理念及适配工具深度融入治理实践，持续完善政民互动渠道、强化政府回应规范、加强诉求数据治理，精准有效地回应群众与企业真实诉求，联动多元主体参与地方治理实践，坚持以人为本导向不断提升地方治理质效。