企业通常因为没有察觉客户的需求而与客户渐行渐远，尤其是在市场面临重大变革的时候，这种情况更加突出。作为胶片产业巨人的柯达公司，在其前100年的发展历程中，不断给客户带来惊喜和感动，帮助客户留下精彩的瞬间，柯达也因此成为温馨回忆的代表。但是，在市场进入数字时代之后，为了保住胶片的利润，柯达发明了数码相机却并不希望客户去享受这种数码体验。而在消费者看来，通过什么工具并不重要，重要的是能不断体会到新奇、美好和方便。这种对消费体验的忽视和对市场需求的傲慢导致柯达最终面临危机。柯达用其自身的经验告诉我们，客户为王，市场永远是对的。