网际网路作为一种媒体，最大的特质就是它的互动能力，这是大众传媒所无法作到，却是未来商场决胜的关键；谁了解客户更多，谁就是赢家。你如果只是在网路上刊登广告，罗列商品目录，那么你只是把网际网路当作另一个大众传播工具而已，将网路的功能发挥不到10%。你如果懂得在网路上行销，收集客户信息，主动找出潜在客户，并寄发客户们所感兴趣的产品信息，采取一对一互动式行销，那么你已经掌握住网路作为互动式媒体的特质，但还尚未深入其堂奥，百分之百地发挥网路的功能。惟有当你已经懂得利用网路进行客户服务工作，倾听客户的心声，记录客户的需要，有问必答地解决客户的疑问，并立即反应客户的要求时，你才真正地掌握住市场的脉动；我要恭喜你，你将成为未来的赢家。

信息时代是一个信息服务的时代——一个以信息科技提供服务，并大量而全面地提供信息服务的时代。不懂得利用网路提供客户服务的厂商，注定无法在信息时代里生存。

何谓信息服务的时代？我们可以说今天社会的信息化程度，还只是刚进入信息社会的石器时代而已。怎样才算是真正的信息时代呢？我在一次与前《环球信息新闻》及ComputerWorld发行人赖政昌谈话时，他勾勒出一个隽永且耐人寻味的远景：“信息时代是一个人人使用电脑，却看不见电脑的时代。”不是吗？我们天天在使用电力，却看不见发电机。第一次工业革命的意义在于人类以自己生产的动力取代了自然的动力（人力、兽力、风力），但是一直到瓦特改良蒸气机之后的130年间，80%的美国人（为当时最先进的国家）仍生活在乡村里，靠着牛跟马耕田，日常生活并未受到第一次工业革命太多影响。直到电力普及之后，每一个人的生活才彻底地改变。美国社会学家Mark Granovetter在一篇论文中提到，早期的电力事业在芝加哥曾经有两大系统争市场，一是分散式系统，一是集中式大型电厂；前者是一家一台锅炉加上发电机的发电方式，后者则是我们今天所看到的，电力公司发电后再用电线输电到我们家里的系统。后者的胜利使得工业革命的成果迅速普及，因为只有当人人一按开关便能享受电力的好处，却不需要维修发电机时，使用电力才不会成为少数人的特权，而是人人都可享有的生活方式。

赖政昌勾勒的远景与历史经验给了我一个启发，只有当人们看不见电脑，却享有全面而大量的信息服务时，信息化生活才是每个人的日常生活方式，而信息时代才真正地来到。一家一台电脑，要靠自己维修、操作，已经造成相当多人的困扰，为什么电脑不能像电力系统一样，一按开关马上可享有信息服务呢？我们是否能不用担心电脑的维修与操作呢？以后信息系统的前端会不会简单到只有几个按键，甚至是靠声控操作？居家银行有居家银行的一只遥控器（或声控器），就像家里放置了一台ATM；家庭电影院有家庭电影院的控制面板，就像今天所用的遥控器……。所有的后端信息处理则由各式各样的信息服务公司提供，家里根本没有电脑，也不用管电脑的维修与操作。信息服务一旦发达，即使是电脑文盲也能轻松享有信息工具的好处，这时信息对人类生活的影响才是全面而彻底的，否则电脑只是少数人的得意伙伴，影响力十分有限。

总而言之，信息时代是一个信息服务全面而彻底的时代。利用信息科技，透过网路对客户提供各式各样的服务，将会是未来商业竞争的主要内容。

今天，即使是制造业也已经与服务业越来越分不清楚，厂商贩售的已不只是商品，还包括了对客户的服务，以满足每一位客户的特殊需求，增加商品的附加价值。学会在网际网路上服务客户是今日商业竞争的利器，也是迎向明日信息服务时代的必备能力。现在，就开始学习网际网路客户服务吧！