从管理理论和实践来看，不论在私营部门还是在公共部门，质量和顾客满意被置于管理的首要地位。1994年，著名质量管理专家J.M朱兰博士在美国质量管理大会上曾提出：20世纪是生产力的世纪，21世纪则是质量的世纪。

质量不仅对于企业具有至关重要的意义，对于作为公共部门的政府同样具有重要的意义。北京大学周志忍教授在对行政效率研究的过程中指出：“传统效率研究中存在效率优先现象，而当代的关注焦点逐渐转向了效益和‘顾客满意’，质量被提到了首要地位。可以说，在西方行政管理实践中，‘效率运动’已被‘质量运动’所取代，效率与质量的地位发生了转换。”11589853公共部门管理从效率优先到质量优先的转变，其主要标志是：

（1）政府行政改革目标经历了重点的渐进转移，从80年代追求经济、效率到90年代开始追求质量和公共服务的转移。

（2）公共部门绩效测定中质量指标的持续增加。