文章阐述了研究背景、研究目的、研究意义、研究方法和研究思路，指出了广州12345政府服务热线民意表达的内涵、步骤、特征以及表达所涉及的主要问题，对热线民意的表达主体、表达动机进行了分析，调查了当前广州市民对12345政府服务热线的认知，提出了推进广州12345政府服务热线进一步完善的对策建议。