大同市政府坚持“以人民为中心”的发展思想，以12345政务服务便民热线作为政务服务数智化升级的切入点，系统规划12345热线升级思路，厘清12345热线平台需求，搭建“4+1+1+1”服务体系，推进技术与业务融合创新，建立顺畅科学的工作机制，构建了大同市12345政务服务便民热线“接诉即办”为民服务平台。通过技术创新与机制创新“双轮驱动”，大同12345热线初步建成了全市统一的民生诉求快车道，打造了7×24小时“不下班政府”的服务，搭建了有速度更有温度的“连心桥”，打通政府政务服务最后一公里，并将政务服务数智化升级推向纵深，为大同市推进政务服务转型升级、建设服务型政府打下了坚实基础，同时也为同类业务数智化升级提供了经验。