常听人说，EC现今最大的障碍还是交易不安全的问题，好像这是一个网上加密或认证的技术问题，只要科技更进步，EC的起飞就指日可待。但是除了科技之外，台湾发展EC更大的障碍恐怕是制度及社会心理层面的问题。

上个月我去桃园家乐福购买近3万元的电器，其中一个400元的电脑键盘展示品因与货架上包装好的商品不同，所以我拿回去退货，没想到店员却以发票更改困难为由，要我下回再去更换。我十分恼火地责备店员因验货不仔细而造成客户困扰，事后又不负责解决问题，但是店员的回答很妙，说错误是他们造成的，不过现在要负责解决的是财务部门，店员所属的营业部门管不着。最后我找来财务经理，才得到对方道歉，并退货赔钱了事。

上述经验让我想起在美国如果货品有瑕疵，往往只要打一通电话过去，对方的经理已经道歉连连，而且退货还有专门服务台处理，不需任何理由只要在期限内（通常是一星期或一个月的时间，我还有一次在波士顿的经验是接近一年的时间对方也接受退货）申请退货，公司一定对客户信任地马上办理退费，客户自然也相信该公司不会欺骗自己。反观我在台湾亲身的经验是，邮购寄来的陶器破了却找不到人理赔，或是觉得寄来的画不如宣传单上的好却无法退货……等情况，消费者一旦付了钱要想再拿回来，经常会被对方公司百般刁难，必须费好多唇舌与精神才能退货，这种不愉快的退货经验使我们很难相信台湾的公司，以至于消费者一定要亲手摸到产品，或眼见为凭时，当场银货两讫才会安心。正因如此，我在美国会用邮购买摄影机，回台湾之后却不太敢邮购商品；我会到美国网站上买东西，却不太敢让国内网站知道自己的信用卡号码，这与爱不爱国的问题无关，而是在一个人人质疑其他人诚信的社会里，不得已必须去采取的自我保护。

所以说，台湾EC发展最大的敌人就是社会中缺乏互信。

我们都知道EC最大的价值之一就是大量降低交易成本，美国知名经济学家Oliver Williamson指出，交易成本来自于有限理性与机会主义，前者需要花费资源在交易前收集信息，后者需要花费资源在交易中防止欺诈，交易成本因此而生。美国知名社会学家Mark Granovetter则说，这两者都需要信任；在一个互不信任的环境中，就要收集更多的信息来找出真相，要取得更多的保障来防止欺诈，这会使得交易成本因而大为提高。网路是一个寻找信息的便捷方法，也是一个达成交易并进行金融交换的良好管道，但网路是一种哈佛企管学者Robert Eccles所说的窄频传播，比面对面互动少了社会情境与肢体语言的线索，对事实真假的判断更加困难，所以较难令人产生信任感，因此更有赖于整个交易环境提供给消费者安全感，然而台湾提供了消费者这般信任、无疑的环境吗？在一些政客耍权谋、无诚信，负责人掏空公司资金，司法的贞操又完全不被信任的环境里，我们怎么敢面对一台机器和机器背后那个不可知的世界，放心地送出信用卡号码呢？EC安不安全，不只是科技的问题，更是社会心理层面的问题。

第一个推动企业再造工程的伟大企业家Jack Welch，在80年代初期带领奇异公司展开再造工程之前，先下功夫改造公司文化，他第一个要建立的便是诚实文化。Jack Welch要公司员工认真地进行清白测验，每天从良心上鞭策员工以提升诚信的标准。1985年，奇异公司爆发出一件经理人欺诈美国国防部溢领政府公款的丑闻，Jack Welch立刻在法庭上认罪，主动调查并赔偿国防部损失，结果不但没有失去政府后续的合约，还获得了诚实公司的声誉。Jack Welch看出信息时代已来临，要以信息科技再造公司流程，就必须让员工安心地在网上传递、接收信息，CMC（电脑中介传播）才能发挥功能；否则在一个不诚信的环境中，网路上的信息相当容易被篡改、伪造，甚至拿来当作呈堂证物。由于法律制度不够健全，谁敢相信网上陌生人所传来的文件内容？如果一定要从电脑中列印出文件内容，找到当事人确认后才敢相信，那么CMC又能为公司带来什么效率？信息化又能节省什么成本？

法兰西斯·福山（Francis Fukuyama）在《诚信》（Trust，立绪出版社出版）一书中指出，欧美社会因为基督教文化带来较高的信任度，使得现代型大企业与现代经济得以成型，中国人则普遍缺少诚实的习惯，常因关系远近而见人说人话，见鬼说鬼话，欠缺李国鼎先生所说的“第六伦”——对陌生人的伦理，也因此阻碍了现代经济的发展。网路经济发展的前题是社会上相互的信任，法兰西斯·福山的话值得我们深省。