云服务催生云工作

　　云计算是一种基于互联网的计算方式。这种新技术催生了我们身边大量的移动互联服务，也就是云服务。人们所熟知的云存储、云地图、游戏云、云邮箱、云音乐等新型服务形式均属于云服务。

　　生活中的云服务多种多样，带给我们很多便利。

　　导航服务使我们能够更加精准和迅速定位，出行更加便捷；

　　云招聘平台使得人们可以随时随地进行工作搜寻和意向接洽；

　　更有一些云工作平台，能够使得人们足不出户就完成工作沟通，领取工作任务，提交工作成果和获取收入。

　　科技在带来便利的同时，也改变了我们的生活，人们处理工作的方式也在悄悄发生变化。

　　传统的工作场所和工作形态正面临重大变革

　　在组织架构层面，按职能分工而建立的金字塔形组织正在蜕变，取而代之的将是以扁平化、为特性的平台化组织。企业组织强调灵活的业务导向，其规模随业务量增减而保持弹性。

　　在工作场所层面，企业需要应对外界频繁的变化，使得越来越多的组织接受日常工作的自动化与分散化，松散、灵活、自主自发的管理模式日益发展。“云工作”的概念逐渐被人们所熟知。

　　2014年1月，全球领先的企业移动网络供应商Aruba Networks发布一份调查报告，特别提出了新型的GenMobile员工，即行动型的人群。他们的特点是偏好设备和工作场地的移动化，倾向于非传统的作息时间，需要灵活性的工作场地和较高的薪水，要求稳定的互联网特别是Wi-Fi。大多数GenMobile员工拥有三款或三款以上的移动设备（62%），而且

　　感觉在家里办公的效率最高（57%）

　　我们将用“云工作”称呼这些人所从事的工作。“云工作”不是局限在传统统计学上的雇佣关系中的工作，而是概念更为宽广的“人和工作岗位的接触”，不论是在现实的工作场所，还是在云端。

　　我们可以发现云工作的特性包括工作时间、地点和方式的自由，同时云工作带来了开放、分享、协作、互动、碎片化、社交化、任务驱动等一系列特点，是移动互联时代新的工作趋势。

你我身边的云小二

　　王博1993年出生，2014年6月从安徽商贸职业技术学院电子商务专业毕业。在校期间做过淘宝的校园代购，因为表现不错于2012年参加了淘宝夏令营，接触到了云客服，并坚持了1年。在此期间对淘宝规则有了深入的了解。

　　2014年6月王博毕业后来到杭州，在一家民营的钢材公司做销售工作，单位管吃管住，月工资6000元左右。工作稳定，待遇不错，足够他体面地生活，但“90后”员工有着一颗不安分的心，加上大学期间与淘宝的不解之缘，他开始在工作之余接一些“私活”，兼职做网店运营，帮助一家床垫公司做淘宝皇冠店和天猫店铺的推广和经营，月收入达5000多元。这样下来这名1993年出生的安徽小伙刚刚职校毕业就月收入过万，比得上很多公司白领。2015年1月中旬这个不安分的小伙又开始做一款面膜在杭州的总代理，而这家面膜总公司的老板就是他在做云客服期间认识的朋友。他对自己做面膜代理很有信心，认为这与淘宝的经营理念一样，自己有过淘宝店运营经验，并且在云客服锻炼的过程中拓展了人脉，认识了很多志同道合的朋友，很多人现在也走在创业的道路上，这些人既是资源也是信息共享的渠道，大家互相帮助共同进步；另外他在做客服的过程中与客户沟通的思维方式和沟通能力都有了改变，懂得了换位思考，懂得如何处理与客服的冲突，这使得他现在的销售工作更加得心应手；同时客服形形色色的对象磨炼了他的意志，让他变得更加坚强，也更懂得坚持，这些都是作为一名销售、作为一个创业者所必备的品质。未来他计划辞去钢材销售工作，专心创业，去上海做面膜代理，开自己的淘宝店，并且把自己的店真正做得有规模、有效益。

　　王博作为一名“90后”工作者，年轻且学历并不高，但自己积极利用淘宝平台，通过“云工作”实现了高收入、创业梦，保证了自己的体面生活。

 

云客服工作的特点　　

　　地点灵活

　　淘宝云客服可以在家里、在宿舍、在咖啡馆，在任何可以上网的地方，通过在线沟通的方式，为客户答疑解惑，完成工作。

　　时间自由

　　每天早上8点到晚上23点，都是淘宝云客服可以选择工作的时间，他们可以自己上线预约工作时间，可以工作1个小时，也可以工作6个小时。

　　人人参与

　　担任淘宝云客服的资格限制较少。只要是年满18周岁的在校大学生（含大专院校）、注册本人实名认证的淘宝账号，以及淘宝账号家或卖家真实信用度大于等于三星，就可以申请“云客服”，经过培训和考核合格后即可上岗。此外，针对云客服就业灵活且门槛较低的特点，自2011年开始淘宝网就开始招募包括瓷娃娃在内的残疾人加入云客服队伍，帮助他们实现居家就业。

云小二的特征

　　性别

　　调查显示，云客服男生和女生比重分别为46.99%和53.01%，大致持平。

　　年龄

　　绝大部分受访者是“90后”，此外有少量的“80后”云客服。这可能是因为一方面，目前“90后”正好处于大学在校生的年龄段，另一方面，“90后”比起老一代人整体对新兴事物更感兴趣，更勇于尝试。

　　户籍

　　在云客服的户籍情况方面，农村户籍数量为515人，比重高于城镇户籍364人，分别占比58.59%和41.41%。

　　学历

　　14289名就业人群中，大专学历的有4334人，占30.33%

　　本科学历的有9590人，占67.11%

　　硕士学历的有187人，占1.31%

　　博士学历的有2人，占0.01%

　　从数据来看，目前该岗位的主要从业人员具有本科学历，素质较高，本科学历工作人数是大专学历工作人数的2倍多。而实际上客服工作本身所要求的能力水平并不高，应该加大在大专院校的宣传力度，增加大专学历人员的就业数量。

　　调查显示，参与云客服项目的大学生以本科二、三年级居多，分别占比28.56%和42.21%，也有少量的大四和大一同学，硕士生数量很低，仅占3.64%。这可能是因为经过了大学一两年的学习，二、三年级的同学更了解环境和情况，明确发展方向，因而更多地参与社会实践。而硕士生的精力可能更多地在科研和实习上。

　　在关于大学生云客服的学校情况方面，绝大多数参与云客服的大学生的母校不是211或985名校。92.48%的大学生来自非211高校，96.02%的大学生来自非985高校。

　　参与云客服项目的大学生更多地来自二三四线学校

　　地区

　　具体来看，

　　云客服从业人数最多的是浙江省，占总体的16.05%

　　其次是广东省，占12.31%

　　第三位的是江苏省，占9.31%

　　按照大的地理区域划分，

　　华东地区（包括江、浙、沪、鲁、皖、闽）占41.68%

　　华南地区（粤、桂、琼），占19.99%

　　华中地区（包括鄂、湘、豫、赣），占18.43%

　　华北地区（包括京、津、冀、晋、内蒙古），占7.26%

　　西北地区（包括陕、甘、宁、青、新），占1.83%

　　西南地区（包括云、贵、川、渝、西藏），占5.21%

　　东北地区（包括黑、吉、辽），占5.37%

　　台港澳地区（包括台湾、香港、澳门），占0.01%

　　海外地区1人，占0.01%。

 

　　中国经济产业结构正在发生着深刻的变化，新产业、新业态、新产品在分化中孕育成长。电子商务不断发展壮大，不断创造新兴的工作机会，客观上推动了公平工作变革，改善了产业工作结构，提供了全新的创业舞台。淘宝网店的兴起在电子商务发展历程中具有里程碑意义。

　　其间产生了一大批自雇用、接受灵活工作时间的新型工作形态，这既是对传统的一种变革，又为改善工作、发展创业提供了新机遇。伴随淘宝网店发展产生的“云客服”，是一种极具互联网特色的服务模式，也是一种新型工作形态，必将对中国劳动力市场产生深远的影响。

 

　　本文节选自《劳动保障蓝皮书：中劳动保障发展报告（2015）》

　　原文题目：云客服对工作就业的影响分析

　　作者：唐鑛、余田、王笑颜