广州公用事业服务状况公众评价调查报告

广州社情民意研究中心于2010年3月开展了“供电、供水、供气、有线电视、清洁环卫行业服务状况公众评价”调查。调查旨在了解市民对广州公用事业行业服务状况的评价，包括各行业提供的产品质量、具体服务、收费等方面，以有效反映当前公用事业服务现状。

调查运用多阶段抽样与等距抽样相结合的方法，采用问卷调查，以入户形式成功访问了广州中心城区（越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区）1032户家庭。

调查内容共包括五个公用事业行业服务和政府监管方面共72项以满意度进行测量的指标，主要从总体评价、具体评价（包括质量、服务、收费等方面）进行测量。这些指标中，供电行业有13项，供气行业有20项，供水行业有14项，有线电视行业有12项，清洁环卫行业有8项，政府监管方面的有5项。

本调查报告以满意度、可接受度、不满意度为分析衡量标准。满意度为“满意”与“比较满意”的比例之和，如超50%则表示市民持肯定的正面表态；可接受度为满意度与“一般”的比例之和，如超50%则表示市民持认可的中性表态；不满意度为“不满意”与“不太满意”的比例之和，如超50%则表示市民持否定的负面表态。

一 2010年广州供水行业服务状况公众评价

（一）总体评价：服务状况获认可，但满意度较2008年有所下降

调查显示，受访市民对供水行业服务的总体满意度为55%，不满意度为13.7%；认为近一年来服务状况有不同程度改善的比例为56%。与2008年调查相比，供水行业服务总体满意度下降了6.1个百分点（见图1）。这表明该行业服