2008年广州政务窗口服务满意度调查分析

加强政务建设，做好政务服务工作，是落实“执政为民”思想、向“服务型政府”转化的一个重要面向，是广州市委、市政府着力推进的一项重要便民举措。为此，广州社情民意研究中心自2002年起，就启动了“广州政务窗口服务满意度年度调查”课题，通过公众评价来追踪广州政务服务发展的足迹，2008年8月进行的调查是此项课题的第六次调查。

随着政务服务“窗口化”的日益普及，本项调查的窗口单位也在不断增加，从2002年的9个增加到2006年的20个，本次调查更是增加到25个。此外，随着广州市政务服务中心（下文简称“政务中心”）的投入运营，本次调查对象按窗口所在地划分为政务中心窗口和非政务中心窗口。在调查的25个窗口单位中，有12个政务中心窗口单位，10个非政务中心窗口单位，3个兼有政务中心和非政务中心窗口的单位。调查采用现场偶遇的方式，成功访问了1458位到各窗口办事的各类人员（其中为单位办事占81.6%，私人办事占18.4%）。

一 政务服务“窗口化”成就显著，公众对广州市政务窗口服务的总体评价处于持续高水平稳定状态

政务服务“窗口化”是广州政务建设的一次大进步，从无“窗口”到有“窗口”，政务服务发生了飞跃，解决了政务服务制度化、有序化、规范化的问题，显著提升了便民服务的水平。“窗口化”服务发展至今，已取得显著成就，一方面，“窗口化”日益普及，越来越多的行政部门开设了“窗口”服务；另一方面，窗口服务也达到了稳定的高水平，获得了公众的高度评价。

总体上，2008年有超过九成五