首届深圳国际文化产业博览会满意度评估报告

首届深圳国际文化产业博览会（简称文博会，下同）于2004年11月18至22日举行。文博会的举办是深圳实施“文化立市”战略的重要举措，是中国文化产业发展史上的一个里程碑。

本报告采用美国质量学会出版的《简化的顾客满意测量：ISO9001：2000认证指南》中的顾客满意度测算方法，对本届文博会的各项具体服务工作进行客观、公正、准确、定量的评价。课题组分别就博览交易、论坛、拍卖会、文化活动和市民设计了5份“满意度问卷调查表”，共发放问卷5000份，回收4231份。对于博览交易满意度的评估，课题组设计了34项评价指标，既测算了34个指标的单项满意度，还分别测算了参展商、供应商、主办单位、新闻单位对博览交易的满意度，在此基础上测算博览交易活动总的满意指数。

一 文博会的总满意度及主要问题

1.文博会总满意指数

通过对文博会的“交易、博览、论坛、活动”的满意度评估，课题组得出以下结论。

（1）文博会总满意度比较高。世界上几乎所有大型会展，如汉诺威的世界博览会、法兰克福图书展、巴黎航展、新加坡电讯展、世博会、工博会等，也包括国内各种大型会展，首届顾客满意度一般都在60%～70%之间，深圳首届文博会满意度能达到七成以上，充分说明首届文博会是成功的。例如，在展示交易部分的34个评估指标中，我们根据重要性要素，将其中的10个指标定为核心指标，10个指标为次核心指标，14个指标为一般性指标。根据调查结果，核心指标和次核心指标的满意度明显要比一般指标的满意度高4～5个百分点，在9个被调查