关于广州市政府网上服务公众满意度情况的调研报告

为贯彻落实广州市政府关于电子政务要“减少出门、方便市民”的指示，广州启动了“百项政府服务网上办理工程”（以下简称网办工程），通过第三方机构北京信诚致远信息化管理咨询有限公司、北京大学数字中国研究院信息化创新与治理研究中心（ITGov）组成联合课题组，开展了广州市政府网上服务公众满意度的专题调研。主要包括两项内容：公众对广州市网办工程的满意度状况；揭示广州市网办工程公众满意度的影响因素、作用机制和发展路径，为提升广州市政府网上服务公众满意度提供有价值的决策信息。

一 广州市政府网上服务公众满意度测评模型

在广州科技和信息化局领导的大力支持下，ITGov在深入研究世界各国公众满意度测评模型（如美国的ACSI、德国的DK，欧洲的ECSI、韩国的KCSI、瑞典的SCSB等）和科技接受模型（Technology Acceptance Model，简称TAM）的基础上，结合广州市政府网上服务创新发展的要求并融合“网办工程”的实践经验，研制了广州政府网上服务公众满意度测评模型（Guang Zhou Online Services Public Satisfaction Index，简称GZ-OSPSI）（见图1）。

图1 广州政府网上服务公众满意度测评模型

该模型包括公众期望、感知质量、感知易用、感知有用、网站交互、网站功能、公众满意度、政府形象和公众信任等变量。其中，公众期望、感知质量、网站交互、网站功能、感知易用、感知有用可以看做是公众满意度的影响变量，而政府形象和公众信任是公众满意度的发展变量。在此模型基础上，我们对广州市政府网上服务公众满意度