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旅行社服务质量管理理论与实践

书 名: 旅行社服务质量管理理论与实践
英 文 名: TOUR OPERATOR SERVICE QUALITY MANAGEMENT:THEORY AND PRACTICE
作 者: 张凌云
I S B N: 978-7-5097-1107-1
丛 书 名: 旅游管理前沿 订阅
关 键 词:  旅行社 服务质量 质量管理 研究
出版日期: 2009-11-01

中文摘要

随着我国国民经济的快速发展,旅游已成为居民生活的重要组成部分,旅游业作为现代服务业也越来越受到各地政府的重视。但我国旅行社行业仍停留在发展的初级阶段,经营理念和管理手段较为落后,不正当竞争引发的游客挨宰被骗事件屡见报端,尤其是“零(负)团费”的运作模式已成为旅行社行业的一大顽症。因此,转变旅行社经营观念,改变现有商业模式,实现流程再造,从而提高整体服务水平已成为旅行社增强竞争力的不二选择。

本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论,并结合具体案例予以说明。内容涵盖旅行社业务的前台(销售人员、导游、投诉管理者)、后台(计调人员)等多项业务范围。对于从事旅行社经营管理人员来说,本书具有一定的理论参考价值和指导实践意义。

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从1997年起,我国旅行社分类由以前的三大类别,改为国际旅行社和国内旅行社两大类型,旅行社的数量开始猛增,尤其是国内旅行社增速较大,直到2007年这一强劲的增长势头才得以回落。2007年, 我国共有旅行社18943家,其中国际旅行社1797家,占9.5%,国内旅行社17146家,占90.5%。国内旅行社占绝大多数,而国内旅行社中,主体是中小 企业,行业集中度不高,竞争力不强,市场秩序混乱。

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服务是“为他人做事,并使他人从中受益”的工作。在国际质量管理中,对于服务的定义是“为下一道工序提供优质的产品”。一般来说,游客服务的含义就是旅游企业根据游客本人的喜好使他获得满足,而最终使游客感觉他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。旅游企业所能做的一切工作,就是为了能够使企业与游客之间形成一种难忘的(愉悦欢快的)经历,每一位游客从开始预订旅游产品,就开始享受公司的服务,到最终游程结束,形成良好的口碑。在这整个过程中,全公司为游客所能做的一切工作都可叫做游客服务。

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有效地聆听是旅行社服务人员了解客户需求的第一步,是基本手段之一。大多数人想当然地认为人人都有很强的聆听能力,但实际上,这并不对所有人都适用。许多人对自己的聆听能力非常自信,并且只着眼于“听”本身这个动作。根据Andrew Wolin和Carolyn Coakley在《听力》一书中所做的调查表明,在129名被调查的经理中,有3/4(74.3%)的人认为自己是一个被动的或者游离的聆听者。

,AbstractEN:,KeyWords:459177,486403,486404,398627,EKeyWords:459178,486405,486406,398628,SubjectWords:,LiteratureId:6670902,Fileref:null,OrderFlag:0,IsLeaf:N,PubDate:null,FindDate:null,IssueDate:null,DocType:null,ProductSeries:null,Doi:null,InstanceID:0,MinNodeSearch:Y,XmlID:b1201603010010154_000_003,Prop1:null,Prop2:null,Prop3:null,prop4:null,AddUser:admin,AddTime:2016-04-18 10:02:15.0,ModifyUser:Admin,ModifyTime:2021-11-02 23:31:48.0,HitCount:3,ShowType:putong,LogoID:0,PdfID:6670903,DownCount:3,AuthorInfos:,BookPublishDate:2009-11-01 00:00:00.0,SearchTitle:服务人员与客人沟通技巧,ISBN:978-7-5097-1107-1,BookTitle:旅行社服务质量管理理论与实践,BookStatus:7,AllowDownload:Y,BookVersionNum:null,researchorg:null,CopyRightDate:null,ExcellentPeriod:null,PrizeLevel:null,IsExcellence:null,ContentClass:null,IsDisabled:N,SearchTitle_2:服务人员与客人沟通技巧,_RowNo:3
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旅行社的服务质量管理主要包括销售服务质量管理、团队接待质量管理和投诉管理等,这里结合我国一些大型旅行社的企业管理制度和措施作为操作实例对旅行社的服务质量管理内容、要求和程序逐一进行介绍和简析。

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旅行社的团队接待质量管理主要包括组团社与地接社的交接管理和导游和领队管理等,这里对各种管理要求和细则进行逐一进行介绍和简析。

,AbstractEN:,KeyWords:486412,163644,486413,486414,EKeyWords:486415,163645,486416,486417,SubjectWords:,LiteratureId:6671243,Fileref:null,OrderFlag:0,IsLeaf:N,PubDate:null,FindDate:null,IssueDate:null,DocType:null,ProductSeries:null,Doi:null,InstanceID:0,MinNodeSearch:Y,XmlID:b1201603010010154_000_005,Prop1:null,Prop2:null,Prop3:null,prop4:null,AddUser:admin,AddTime:2016-04-18 10:02:18.0,ModifyUser:Admin,ModifyTime:2021-11-02 23:31:48.0,HitCount:2,ShowType:putong,LogoID:0,PdfID:6671244,DownCount:2,AuthorInfos:,BookPublishDate:2009-11-01 00:00:00.0,SearchTitle:团队接待质量管理,ISBN:978-7-5097-1107-1,BookTitle:旅行社服务质量管理理论与实践,BookStatus:7,AllowDownload:Y,BookVersionNum:null,researchorg:null,CopyRightDate:null,ExcellentPeriod:null,PrizeLevel:null,IsExcellence:null,ContentClass:null,IsDisabled:N,SearchTitle_2:团队接待质量管理,_RowNo:5
CommonID:DIR_16671279,ID:6671279,SiteID:14,Type:chapter,Code:null,ParentId:0,InnerCode:188466,name:第六章 投诉管理概述,ShortName:,SubName:,EnTitle:Chapter Ⅵ Complain management,EnShortTitle:,EnSubTitle:,Level:0,BookId:6670707,AbstractCH:

投诉是顾客对服务供应商提供的服务表示不满或实际得到的服务不如其预期,并造成其权益受到损失而采取的维权行为。引起投诉的原因较为复杂,有的并不一定是服务质量的问题,主要是因为与客人沟通不够,当然也有的是由于客人过于挑剔和苛求。但不管何种原因,投诉可以帮助企业发现服务过程中可能存在的质量瑕疵。对于追求卓越的旅行社来说,挑剔的客人有利于企业服务质量的提高和管理制度的完善。因此,优秀的服务企业应该认真研究和妥善处理顾客投诉,及时化解矛盾,在市场上形成良好的口碑效应,提高顾客对企业的忠诚度。

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CommonID:DIR_16671563,ID:6671563,SiteID:14,Type:chapter,Code:null,ParentId:0,InnerCode:188467,name:第七章 投诉管理体系,ShortName:,SubName:,EnTitle:Chapter Ⅶ Complain management system,EnShortTitle:,EnSubTitle:,Level:0,BookId:6670707,AbstractCH:

本章针对投诉管理体系中投诉管理六大原则、旅行社投诉处理流程以及投诉管理的工作内容逐一进行了详细介绍。

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CommonID:DIR_16671629,ID:6671629,SiteID:14,Type:chapter,Code:null,ParentId:0,InnerCode:188468,name:第八章 旅行社投诉典型案例简析,ShortName:,SubName:,EnTitle:Chapter Ⅷ Case study about tour operator complaint,EnShortTitle:,EnSubTitle:,Level:0,BookId:6670707,AbstractCH:

我们从近年来北京的一些旅行社在经营和接待过程中实际发生的投诉案例中选取了部分具有一定代表性、频发性的案例进行评析。这些案例分为地接服务篇、工作人员篇及合同篇,投诉问题涉及前台销售、后台操作、国内旅游、出境旅游等多个方面,涉及餐饮、住宿、购物、游览、合同签订等多个服务环节。有的发生频率比较高,如自费项目问题等;有的是在业界内存有较大争议的,如航班延误问题等;有的是因工作人员失误引起客人的误解等。

每个案例分案情介绍、简析和启示等三部分,有的案例还附有处理方案。在对投诉进行简要的介绍后,在简析部分根据国家的法律法规、旅游行政管理部门的规章、行业标准等对案例进行系统的分析,进而在启示部分提出了相关的建议。目的在于增强企业的自我防范意识和自我保护能力,供行业相关部门在处理类似问题时参考。

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