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中文摘要
“门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办”的顽症如何解决，行政审批制度改革、行政体制改革如何推进，简政放权、政府职能转变如何实现，有竞争力的投资发展软环境如何营造，职责清晰、运转协调的政府治理结构如何构建？
近年来，在我国具有“小政府”之称的政务服务中心发展迅猛，由集中审批、集约办理再到集成服务的发展历程，是对传统官僚体制及其观念习惯的深刻变革。相对集中审批许可权，对行政运作模式、审批许可流程进行优化创新，就是要重塑以社会公众为导向，横向协同到边与纵向联运到底，网下服务与网上办理相结合，具有标准化、均等化和体系化特征的无缝隙政务服务。
本书基于丰厚的实践基础，勾勒了服务型政府建设的逻辑脉络，揭示了政务服务中心发展的基因密码，阐述了它的存在价值、未来走向和生命力等问题，填补了公共管理的学科空白，是我国政务服务中心建设的百科全书。
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没有行政审批制度改革的持续推进，就难有政务服务中心的建立和发展；同样，政务服务中心所打造的创新平台、整合机制和服务形态，极大地推动了遭遇瓶颈的行政审批制度改革的深化完善。“深化行政审批制度改革，最重要的是进一步办好政务服务中心。”政务服务中心不仅改变了行政审批的实施方式、组织方式，还确立了以申请人为导向的服务理念、办事准则和运作模式，打造了全新的服务界面，重塑了政府与公众的政务关系。从集中审批到集约办公、再到集成服务，从“一个窗口对外”到“横向到边协同、纵向到底联动”政务服务体系建设，政务服务中心将依法行政、服务行政和创新行政有机融合，将审批业务简化、审批数据共用、审批流程优化有机结合，使实体政务服务中心与线上政务服务中心优势互补，体现了整体政府下对审批许可一体化运转的要求，实现标准化、均等化和体系化的无缝隙政务服务的目标。政务服务中心塑造的尊重权利、依法依规、重视绩效和开放互信、协同配合、公平公正的新型行政文化，打造了体现以人为本的政府与社会、政府与市场、政府与公众之间的互动界面，最大限度地体现了对行政相对人的尊重，提升了政府的公信力，促进了政府职能转变，使勤政为民的服务型政府更加鲜明和生动。
,AbstractEN:,KeyWords:69668,455612,2786,EKeyWords:83754,455614,2787,SubjectWords:,LiteratureId:6850482,Fileref:null,OrderFlag:0,IsLeaf:N,PubDate:null,FindDate:null,IssueDate:null,DocType:null,ProductSeries:null,Doi:null,InstanceID:0,MinNodeSearch:Y,XmlID:b1201507010010183_000_001,Prop1:null,Prop2:null,Prop3:null,prop4:null,AddUser:admin,AddTime:2016-05-13 16:12:56.0,ModifyUser:Admin,ModifyTime:2021-11-02 23:40:15.0,HitCount:19,ShowType:putong,LogoID:0,PdfID:6850483,DownCount:7,AuthorInfos:,BookPublishDate:2015-02-01 00:00:00.0,SearchTitle:我国行政审批制度改革深化的要求,ISBN:978-7-5097-7213-3,BookTitle:重塑面向公众的政务服务,BookStatus:7,AllowDownload:Y,BookVersionNum:null,researchorg:null,CopyRightDate:null,ExcellentPeriod:null,PrizeLevel:null,IsExcellence:null,ContentClass:null,IsDisabled:N,SearchTitle_2:我国行政审批制度改革深化的要求,_RowNo:11在以经济建设为中心的改革开放中，招商引资、争取项目，为外商投资企业创造优良的注册登记和生产经营环境，成为地方政府重要的施政目标。之后开展的多轮次的行政审批制度改革，一方面从中央部门到地方政府纷纷对外公布了大批被取消的审批事项，另一方面审批事项多、办证审批难仍是社会热点问题。政府对行政审批制度改革成果的认知和评价，与行政相对人对审批许可的感受和体验并不合拍，如何弥合二者之间的差距，既深化改革、提高效率、改进作风，又改善政府形象、优化发展环境、提升公众满意度，需要从行政审批的具体实施活动着手，改变审批许可的组织方式、受理方式和办理方式。
“窗口式”受理、“柜台式”交件、“一条龙”的行政审批办理方式，与“一条街”、“一栋楼”、“一站式”的集中审批服务形态应运而生，昔日高高在上的神秘衙门，变成了今日能对等交流的服务机构；往日申请人需要寻门子、找关系、看脸色的政府官员，而今成为坐等接待的工作人员。实行审批业务集中受理是为了方便公众，而不是为了方便政府自己，这既使政务服务中心赢得了公众和社会舆论的广泛赞誉，也使得政务服务中心自诞生以来就要承受来自体制内的巨大压力和挑战，决定了政务服务中心自起步开始就必然是充满艰辛的改革。虽然形式的重要性是不言而喻的，但初创期的政务服务中心却不断被是否“形式大于内容”所困扰和质疑。作为直接为申请人服务的政府界面，政务服务中心需要面对的问题和解决的困难恰恰在于政府自身，简言之，它的生命力主要体现为三点：一是能否改善对申请人的服务态度，二是能否依法规范实施行政审批，三是能否切实提高审批许可的效率。
,AbstractEN:,KeyWords:455620,455621,2786,EKeyWords:455622,455623,2787,SubjectWords:,LiteratureId:6850538,Fileref:null,OrderFlag:0,IsLeaf:N,PubDate:null,FindDate:null,IssueDate:null,DocType:null,ProductSeries:null,Doi:null,InstanceID:0,MinNodeSearch:Y,XmlID:b1201507010010183_000_002,Prop1:null,Prop2:null,Prop3:null,prop4:null,AddUser:admin,AddTime:2016-05-13 16:12:57.0,ModifyUser:Admin,ModifyTime:2021-11-02 23:40:15.0,HitCount:22,ShowType:putong,LogoID:0,PdfID:6850539,DownCount:7,AuthorInfos:,BookPublishDate:2015-02-01 00:00:00.0,SearchTitle:深受我国公众欢迎的集中审批,ISBN:978-7-5097-7213-3,BookTitle:重塑面向公众的政务服务,BookStatus:7,AllowDownload:Y,BookVersionNum:null,researchorg:null,CopyRightDate:null,ExcellentPeriod:null,PrizeLevel:null,IsExcellence:null,ContentClass:null,IsDisabled:N,SearchTitle_2:深受我国公众欢迎的集中审批,_RowNo:12从行政生态学的角度看，行政生态环境塑造和影响着公共行政，其变化也必然会引发公共行政的变化。政务服务中心改变了审批部门实施行政审批的行政生态环境，相对于审批部门独立受理许可申请的审批模式，行政审批集约办理构建了一个更为复杂的公共行政生态系统。在政务服务中心这个相对复杂的公共行政生态系统中，政务服务中心管理机构、审批部门、服务窗口与后台本部彼此交织，相互影响，共同作用，形成一个新的公共行政有机体。集约办理不仅体现了对行政审批相对人的尊重，还在于重视审批部门之间审批业务的关联性，建立起相互之间的有机联系、协同运作的办理机制。
政务服务中心的集中化程度进一步提高，汇聚的审批部门、审批事项以及与之相关的辅助资源更多了，整合能力就能够得到相应的增强，审批业务链条不断延伸，管理制度更加完善，运作机制也会日趋成熟，服务办理功能更为丰富，集约办理的整体效用就越来越显著。比如，为提升政府的整体服务效能，有些地方通过将行政审批、便民服务、政务公开、政府采购、公共资源交易等与政务服务有关的事项纳入政务服务中心的平台体系，实行集中整合、集约办理，依托政务服务中心的实践经验和制度经验，推进政府一体化运作程度，规范办理流程和统一服务标准，实现资源共享，降低行政成本，合理压缩审批许可的自由裁量空间，提高行政效能，方便申请人办事。政务服务中心实现集约办理的标志包括：相对集中审批许可权，实施审批许可的服务标准化，建立纵横贯通的政务服务体系，开展流程再造和协同审批改革，建设统一的行政审批信息系统和线上政务服务中心。
,AbstractEN:,KeyWords:455630,455631,2786,EKeyWords:455632,455634,2787,SubjectWords:,LiteratureId:6850671,Fileref:null,OrderFlag:0,IsLeaf:N,PubDate:null,FindDate:null,IssueDate:null,DocType:null,ProductSeries:null,Doi:null,InstanceID:0,MinNodeSearch:Y,XmlID:b1201507010010183_000_003,Prop1:null,Prop2:null,Prop3:null,prop4:null,AddUser:admin,AddTime:2016-05-13 16:12:57.0,ModifyUser:Admin,ModifyTime:2021-11-02 23:40:15.0,HitCount:22,ShowType:putong,LogoID:0,PdfID:6850672,DownCount:7,AuthorInfos:,BookPublishDate:2015-02-01 00:00:00.0,SearchTitle:我国以集约办理实现审批效能提升,ISBN:978-7-5097-7213-3,BookTitle:重塑面向公众的政务服务,BookStatus:7,AllowDownload:Y,BookVersionNum:null,researchorg:null,CopyRightDate:null,ExcellentPeriod:null,PrizeLevel:null,IsExcellence:null,ContentClass:null,IsDisabled:N,SearchTitle_2:我国以集约办理实现审批效能提升,_RowNo:13市场经济的快速发展和公民主体意识的显著增强，客观上要求政府在执政理念和治理模式等方面做出相应的深刻变革。“国家的存在是经济增长的关键，然而国家又是人为经济衰退的根源；这一悖论使国家成为经济史研究的核心，在任何关于长期变迁的分析中，国家模型都将占据显要的一席。”始于20世纪80年代的西方政府改革运动有着深刻的历史背景和社会原因，概言之：一是经济停滞不前，政府职能膨胀引发的财政危机、政治危机压力和社会危机迫使政府将自身改革提上了议事日程；二是经济全球化的出现成为政府改革的巨大推动力，政府遭遇的信誉危机、能力危机要求政府为适应这种变革必须实现脱胎换骨的改变；三是新技术革命尤其是信息化技术革命成为政府改革的催化剂，为打造新的政府运转模式提供了强劲技术手段，这些变局在一定程度上促成了传统的官僚体制（科层制）的失效。世界各国都在探索政府信息化的道路，希望借助信息科技提高政府服务效率与服务质量，通过构建电子政府适应社会发展的需要。“大量事实表明：在人类社会生活中，重要的不是是否有政府，而是有一个什么样的政府。在全世界各地，好政府正成为人们注目的中心。它非常稀缺，但绝不该是一件奢侈品。”
层出不穷的成功商业管理模式的示范效应性为政府改革既提供了丰富的借鉴，也施加了巨大的压力。原本作为市场秩序维护者、社会问题解决者的政府，似乎在一些人眼里成了“麻烦的制造者”，比较有代表性的极端的说法是：政府在许多时候本身就是“麻烦者”。在这种背景下，政府再造问题被提上了重要的议事日程。“在美国和其他国家，新公共管理与‘重塑政府’运动紧密地联系在一起，而重塑政府运动又与限制政府活动范畴、分权、外包、公共服务民营化和基于结果评价的绩效评估等偏好联系在一起。”西方发达资本主义国家的政府改革实践，由于历史国情的和各自遇到的具体问题不同，在新公共管理改革或政府再造中采用了各种各样的战略与战术，为我们学习借鉴提供了大量的参考。
,AbstractEN:,KeyWords:455642,455643,2786,EKeyWords:435679,455645,2787,SubjectWords:,LiteratureId:6850731,Fileref:null,OrderFlag:0,IsLeaf:N,PubDate:null,FindDate:null,IssueDate:null,DocType:null,ProductSeries:null,Doi:null,InstanceID:0,MinNodeSearch:Y,XmlID:b1201507010010183_000_004,Prop1:null,Prop2:null,Prop3:null,prop4:null,AddUser:admin,AddTime:2016-05-13 16:12:58.0,ModifyUser:Admin,ModifyTime:2021-11-02 23:40:15.0,HitCount:22,ShowType:putong,LogoID:0,PdfID:6850732,DownCount:7,AuthorInfos:,BookPublishDate:2015-02-01 00:00:00.0,SearchTitle:我国以流程优化实现一体化运作,ISBN:978-7-5097-7213-3,BookTitle:重塑面向公众的政务服务,BookStatus:7,AllowDownload:Y,BookVersionNum:null,researchorg:null,CopyRightDate:null,ExcellentPeriod:null,PrizeLevel:null,IsExcellence:null,ContentClass:null,IsDisabled:N,SearchTitle_2:我国以流程优化实现一体化运作,_RowNo:14公众的满意、媒体的赞誉，使政务服务中心树立了良好的政府形象，赢得了社会信任；政务服务中心在转变政府职能、便利审批许可、提升审批效率等方面发挥作用，探索出了一条集中整合、利用第三方平台改进机关作风、提高行政效能和促进廉政建设的新路。时代给政务服务中心的建立提供了背景和需要，政务服务中心抓住了这个机遇实现了超乎寻常的发展。在审批许可集成服务阶段，政务服务中心开始走向纵深创新，由对审批许可的外部监督管理越来越深入到审批部门组织体系对审批许可环节流程进行优化，在推进审批部门相互协作的基础上着手进行整体审批流程优化。作为基础性工作的开展，政务服务中心对审批事项从具体实施的角度进行了透彻清理，将审批事项放置在特定流程中进行简单化和规范化梳理，对办理行为进行了相应的规范管理，对审批环节和规程进行了优化和改进。
政务服务中心的职能随着作用的发挥不断拓展，有的地方相继被赋予了行政审批制度改革、行政审批管理、公共资源交易、政务公开、电子政务等职能。政务服务中心行政职能的充实，在对行政审批进行整合并取得成效的同时，服务范畴得到扩展，作用得到进一步发挥，反过来又有力地推进了政务服务中心的建设。审批许可集成服务的实现，主要体现为以申请人为导向的定位要求，以行政审批为核心的服务范畴和以提升整体效能为目标的价值追求。借用H.乔治·弗雷德里克森引用伊文斯和万姆斯雷（Evans，K.C. and Wamsley.G.L.，1995）的话，政务服务中心所体现的重塑面向公众的政务服务，“既是一种政治的事业，也是一种道德的事业——它是某种超越‘专才和理性的、尊重和有限责任的秩序坦然的世界’的能力之外的东西，是超越公共管理之外的东西，在公共管理中，人们把工具当成了目的，工具成了人们唯一关注的焦点。治理不仅仅涉及为了实现某种集体的目标而如何掌舵的问题，而是更多地涉及如何调整公民和政府之间的关系问题。”
,AbstractEN:,KeyWords:24454,412941,2786,EKeyWords:390301,42403,2787,SubjectWords:,LiteratureId:6850911,Fileref:null,OrderFlag:0,IsLeaf:N,PubDate:null,FindDate:null,IssueDate:null,DocType:null,ProductSeries:null,Doi:null,InstanceID:0,MinNodeSearch:Y,XmlID:b1201507010010183_000_005,Prop1:null,Prop2:null,Prop3:null,prop4:null,AddUser:admin,AddTime:2016-05-13 16:12:59.0,ModifyUser:Admin,ModifyTime:2021-11-02 23:40:15.0,HitCount:14,ShowType:putong,LogoID:0,PdfID:6850912,DownCount:7,AuthorInfos:,BookPublishDate:2015-02-01 00:00:00.0,SearchTitle:我国以体制机制创新实现集成服务,ISBN:978-7-5097-7213-3,BookTitle:重塑面向公众的政务服务,BookStatus:7,AllowDownload:Y,BookVersionNum:null,researchorg:null,CopyRightDate:null,ExcellentPeriod:null,PrizeLevel:null,IsExcellence:null,ContentClass:null,IsDisabled:N,SearchTitle_2:我国以体制机制创新实现集成服务,_RowNo:15在许可审批流程优化中如何充分运用信息化技术和手段规范审批要素、整合流程配置，成为行政管理体制改革和行政审批制度改革探索和实践的重要领域，按照“全流程覆盖、全环节流转、全过程监管”的规划目标，依托政务服务中心建设起来的横向覆盖本级政府审批事项、纵向延伸到下级政务服务中心的审批系统，这既是审批业务运作系统，也是行政审批管理协调系统，还是一个面向申请人的在线审批服务系统。它既是一个互联互通、结果互认、协同审批、知识管理的大系统，同时，其各个子系统还要满足支持区域行政管辖权对信息系统独立运行的要求，支持使用单位根据业务需求和管理需要进行二次开发。
行政审批信息系统以政务服务中心为基点，以行政审批为主线，以窗口服务为脉络，以流程优化和数据集成为手段，以审批服务为着眼点，并将系统应用的相关方作为服务对象进行整体构建。审批系统整体构建的过程也就是审批部门组织化程度的提升过程，是追求审批许可一体化运用的集成效应实现的过程，是通过对电子政务的推进实现经济最省、业务最简、管理最佳、服务最优的过程。可以说，行政审批信息系统是互联网环境下对立体的政务服务体系在信息化技术应用、技术实现上的全面诠释和实践。
,AbstractEN:,KeyWords:41680,316935,2786,EKeyWords:424626,455661,2787,SubjectWords:,LiteratureId:6850968,Fileref:null,OrderFlag:0,IsLeaf:N,PubDate:null,FindDate:null,IssueDate:null,DocType:null,ProductSeries:null,Doi:null,InstanceID:0,MinNodeSearch:Y,XmlID:b1201507010010183_000_006,Prop1:null,Prop2:null,Prop3:null,prop4:null,AddUser:admin,AddTime:2016-05-13 16:13:00.0,ModifyUser:Admin,ModifyTime:2021-11-02 23:40:15.0,HitCount:26,ShowType:putong,LogoID:0,PdfID:6850969,DownCount:10,AuthorInfos:,BookPublishDate:2015-02-01 00:00:00.0,SearchTitle:我国互联网时代的政务服务中心,ISBN:978-7-5097-7213-3,BookTitle:重塑面向公众的政务服务,BookStatus:7,AllowDownload:Y,BookVersionNum:null,researchorg:null,CopyRightDate:null,ExcellentPeriod:null,PrizeLevel:null,IsExcellence:null,ContentClass:null,IsDisabled:N,SearchTitle_2:我国互联网时代的政务服务中心,_RowNo:16政府改革，始终常改常新。美国学者拉塞尔·M.林登在通用电气公司执行总裁杰克·韦尔奇“无界限组织”的基础上创造了“无缝隙组织”这一概念。在林登看来，市场化、全球化等促使政府正在发生着一场极其重大但又似乎是“静悄悄的革命”，这场革命主要是以无缝隙组织的出现为特征的。所谓的“无缝隙组织”是指可以用流动的、灵活的、完整的、透明的、连贯的词语来形容的组织。对于那些和它相互作用、相互影响的人和事物来说，无缝隙组织提供了一种流畅的、真正的不费气力的经验。无缝隙组织的顾客与服务提供者直接接触；两者之间不存在繁文缛节、踢皮球，或者是诸多遁词。顾客的等候时间大大缩短。无缝隙组织以一种整体的而不是各自为政的方式提供服务。并且，无缝隙组织的一切都是“整体的、全盘的”，它是一个完整统一的整体，无论是对职员还是对最终用户而言，它传递的都是持续一致的信息。他认为，“无缝隙”要比“无界限”更能够揭示这种新型政府组织形式的本质，即曾经存在于组织内部和组织之间的壁垒现在变成了网络。与之相应，随着时间变化，多面手的、要求同时具备多项技能的职位已经代替了狭窄的、封闭的、刻板定义的职位。无缝隙组织的形式和界限是流动和变化的，具有渗透性，有时又是无形的。他强调无缝隙组织最为重要的再造原则是：围绕结果来重组，再造的结果就是构建一个无缝隙的机构。进一步讲，无缝隙政府服务的趋向至少表现在以下三个重要的方面：政府机构内部“柏林墙”的倒塌；政府机构和它们的顾客及供应商之间同盟关系的发展；在为顾客提供服务时对速度的强调。
无缝隙政府就是要打破既已存在的管理体制的束缚，冲破现行管理体制设定的条条框框、制度壁垒，以行政相对人为导向、以服务对象满意为宗旨，通过改进方式、完善服务、提升效能等，为申请人提供服务更优、效率更高、成本更低的政务服务。政务服务中心将本行政辖区内涉及行政审批和便民服务的事项，集中起来、集合办公，为自然人、法人和其他社会组织提供“一站式”审批许可、“一条龙”运作办理、“一窗式”受理发证的政务服务，面向公众提供直接面对面的服务。构建省、市、区县、镇街、村社五级审批许可办证服务的网格体系，实现上下贯通、横向联动，并借助信息化系统实现一定区域内的无差别的行政审批申报办理，这种无缝隙的政务服务形态自然获得了极为广泛的社会认可和好评。
,AbstractEN:,KeyWords:455662,455665,2786,EKeyWords:455666,455667,2787,SubjectWords:,LiteratureId:6851104,Fileref:null,OrderFlag:0,IsLeaf:N,PubDate:null,FindDate:null,IssueDate:null,DocType:null,ProductSeries:null,Doi:null,InstanceID:0,MinNodeSearch:Y,XmlID:b1201507010010183_000_007,Prop1:null,Prop2:null,Prop3:null,prop4:null,AddUser:admin,AddTime:2016-05-13 16:13:00.0,ModifyUser:Admin,ModifyTime:2021-11-02 23:40:15.0,HitCount:32,ShowType:putong,LogoID:0,PdfID:6851105,DownCount:13,AuthorInfos:,BookPublishDate:2015-02-01 00:00:00.0,SearchTitle:我国以公众为核心的无缝隙政务服务,ISBN:978-7-5097-7213-3,BookTitle:重塑面向公众的政务服务,BookStatus:7,AllowDownload:Y,BookVersionNum:null,researchorg:null,CopyRightDate:null,ExcellentPeriod:null,PrizeLevel:null,IsExcellence:null,ContentClass:null,IsDisabled:N,SearchTitle_2:我国以公众为核心的无缝隙政务服务,_RowNo:17菲利普·J.库珀（Phillip J.Cooper）在《二十一世纪的公共行政：挑战与改革》一书中十分尖锐地谈到，我们正处在公共管理者所经历的最困难的一个时期，“近年来，将‘抨击官员’当作消遣娱乐的风气已由美国蔓延至整个国际社会。作为人们茶余饭后的谈资，‘官员’在世界流行排行榜上的排名大概仅次于足球，原来由10个字母组成的‘bureaucrat’在口语中往往只发4个字母的音。而政治家们对过分规制、预定计划无法按时完成以及治理成本飞速上涨等问题的抱怨之声，早在20年前人们就已经听腻了，这20年来的一再重复几乎是徒劳无功。他们的花言巧语之所以让人感到缺乏诚意，是因为很多时候他们是在‘贼喊捉贼’——抱怨过分管制的人往往正是相关规章制度的制定者，而负责缩减预算、精简机构的领导人，通常就是先前要求各部门、各机关遵从烦琐程序并因此造成低效率行政、项目无法按时完成的‘罪魁祸首’。”改革开放在创造恢宏经济成就的同时，也成就了中国社会的巨大变革，它改变的不仅是物态、事态，还有社会观念、人心取向。当行政相对人不再心存顾忌地面对管理者，这显然可以归功于社会进步，因为它体现了公平关系的建立；而一旦行政相对人可以不受约束地发表意见，甚至直接地向政府提出批评时，政府及其工作人员需要做好这样的承受准备。
,AbstractEN:,KeyWords:455671,41108,2786,EKeyWords:455673,94093,2787,SubjectWords:,LiteratureId:6851195,Fileref:null,OrderFlag:0,IsLeaf:Y,PubDate:null,FindDate:null,IssueDate:null,DocType:null,ProductSeries:null,Doi:null,InstanceID:0,MinNodeSearch:Y,XmlID:b1201507010010183_000_008,Prop1:null,Prop2:null,Prop3:null,prop4:null,AddUser:admin,AddTime:2016-05-13 16:13:01.0,ModifyUser:Admin,ModifyTime:2021-11-02 23:40:15.0,HitCount:20,ShowType:putong,LogoID:0,PdfID:6851196,DownCount:7,AuthorInfos:,BookPublishDate:2015-02-01 00:00:00.0,SearchTitle:我国重塑面向公众的政务服务研究结语,ISBN:978-7-5097-7213-3,BookTitle:重塑面向公众的政务服务,BookStatus:7,AllowDownload:Y,BookVersionNum:null,researchorg:null,CopyRightDate:null,ExcellentPeriod:null,PrizeLevel:null,IsExcellence:null,ContentClass:null,IsDisabled:N,SearchTitle_2:我国重塑面向公众的政务服务研究结语,_RowNo:18
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