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    民营医院基于顾客价值服务体系的构建

    • 作者:王丽华出版日期:2012年09月
    • 报告页数:51 页报告大小:2.09MB
    • 报告字数:39482 字所属丛书: 民营医院蓝皮书
    • 所属图书:中国民营医院发展报告(1984~20...
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    摘要

    服务是民营医院的一个亮点,目前许多民营医院都在进行服务创新。笔者从2010年开始先后参与十余所民营医院“基于顾客价值”服务体系建设,首次提出了由“服务理念→服务线索→服务传递→顾客关系→服务业绩”服务价值链组成的民营医院服务体系形成和演进的基本路径,并以一些民营医院服务体系构建为实证,根据民营医院服务运作情况,从全员树立“病人至上”的理念与承诺、医院服务线索的精心展示、关注服务传递的效率、增强顾客关系、改进服务业绩的责任制度等方面对该服务体系进行科学设计与优化,使民营医院的服务竞争力得以提升。 <<
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    作者简介
    王丽华:东北财经大学旅游与酒店管理学院副教授,管理学博士,主要研究方向:服务管理。在《中国软科学》等刊物发表论文30余篇,出版《现代医院服务》、《营利性医院赢利模式》、《服务管理》等9部专著。
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