服务是民营医院的一个亮点，目前许多民营医院都在进行服务创新。笔者从2010年开始先后参与十余所民营医院“基于顾客价值”服务体系建设，首次提出了由“服务理念→服务线索→服务传递→顾客关系→服务业绩”服务价值链组成的民营医院服务体系形成和演进的基本路径，并以一些民营医院服务体系构建为实证，根据民营医院服务运作情况，从全员树立“病人至上”的理念与承诺、医院服务线索的精心展示、关注服务传递的效率、增强顾客关系、改进服务业绩的责任制度等方面对该服务体系进行科学设计与优化，使民营医院的服务竞争力得以提升。 <<