作为高端休闲度假旅游产品，邮轮旅游一直秉承以高水平的服务质量来满足游客体验。顾客满意一直是邮轮产业关注的头等大事。本报告基于“全程顾客满意细分”的视角，构筑“全方位、多层次”的邮轮游客满意度测评体系，对我国邮轮游客满意度测评和提升问题进行研究。首先，基于邮轮游客满意度测评的国际经验和中国实践，构筑了包含5大模块的邮轮游客满意度测评系统。其次，对中国邮轮游客满意度进行全程调研和测评，从而识别出不同测评模块及其单项指标的期望满意差距（satisfaction gap）。最后，基于中国邮轮游客满意度的瓶颈指标，从“全航程满意”的角度提出游客满意度提升的对策和措施。该测评系统的不同模块可以对邮轮市场推介环节、旅行社、邮轮城市、邮轮港口、挂靠港、邮轮公司、岸上服务等市场主体及环节的顾客满意进行评价。 <<