一 “零缺陷”管理思想和原则

“零缺陷”是由被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利普·克劳斯比先生在20世纪60年代初提出的。后来这一思想在日本的制造业中广泛应用，使日本制造业的质量迅速提高，继而这一思想风靡全球，先后被许多著名的跨国公司如摩托罗拉、IBM、GE使用，他们在质量管理方面都取得了显著的效果。

（一）“零缺陷”的管理思想

“零缺陷”（Zero Defects）这一管理思想主张企业发挥人的主观能动性来进行生产经营，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务完美无缺，并向着高质量标准目标而奋斗。“零缺陷”管理就是以一种全面的观点，统筹企业的所有资源，构成系统化的管理体系。它要求企业的管理者、执行者以及生产者第一次就把事情做对。从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，按产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正，否则就要付出较大的质量成本代价。

（二）“零缺陷”质量管理的四个原则

1.质量就是符合要求

质量这个词经常被用来强调事物的相对价值，认为质量就是好、奢侈、光亮或者价格低。克劳斯比大师将质量定义为“符合要求”，他认为只有把产品用一定的条件加以界定和衡量，质量才是有意义的。这种对质量的定义是“以顾客为导向”，是以满足顾客的需求为前提的。因此组织应准确地评估消费者的需求，把标准确定下来，明确什么是合格，什么是不合格，生产一种产品或服务以及与顾客