第一节 服务质量

一 服务特性

服务概念依据观察角度不同而存在差异。格朗鲁斯（Grönroos，1990）将服务定义为在顾客与服务提供者之间发生的具有无形性的一系列活动；莱克和莫汉蒂（Lakhe & Mohanty，1995）将服务看做是一种生产系统，投入物在系统内被处理、传递，最后生产出具有附加价值的产出物；鲁伊特尔和维索（Ruyter & Wetzels，2000）通过文献明确了服务的属性：首先，服务是一种绩效，通过顾客与服务提供者之间接触而产生；其次，在服务生产过程中有形环境发挥着重要作用；再次，服务来自于顾客需要，并提供解决问题的功能。在此基础上鲁伊特尔和维索认为服务是由进行服务消费的具有某种目的和动机的顾客来体验和评价。诺曼（Norman，2000）将服务分为核心服务和辅助服务。

服务经常用来与有形物品相比较。福斯、亚米斯德、约翰斯顿和莫里斯（Voss，Armistead，Johnston & Morris，1985）为了区分服务与有形物品，采用制造—服务连续体的概念。这种连续体包含纯粹制造和纯粹服务。他们认为连续体上所处的位置是由与顾客的接触程度来决定的，即纯粹服务要求最大限度与顾客接触。

亚米斯德（Armistead，1994）对上述连续体模型做了修正，增加了无形性维度。与有形属性有关的这种无形性维度在连续体上以特殊服务位置表现出来。莱特（Wright，1995）支持亚米斯德关于服务的概念，认为从纯粹制造到纯粹服务的连续体概念比产品与服务的二分法概念更明晰。

人们通常将如下四种特性作为区分产品与服务的重要因素来考虑，即无形性（intangibil