第一节 研究总结与启示

一 研究结果的总结

本研究以霍夫斯坦德理论的权力距离、个人主义/集体主义和儒家动力/长期导向与短期导向等三种文化维度为基础分析酒店产业文化与服务质量和行为意向的影响关系。

为此，在文献研究基础上析出了文化维度、服务质量和行为意向的各因子，并探究之间的影响关系，对研究假说进行了检验，同时基于国别对各因子的影响关系进行了比较分析。文化维度整理为权力距离、个人主义/集体主义和儒家动力三个因子；服务质量包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个因子；行为意向设定了忠诚度、转换意向和追加支付意向三个因子。

对各因子之间的影响关系建立了研究模型，通过方差分析（ANOVA）和结构方程模型对假说进行了检验。

实证分析结果如表5-1所示。

表5-1 实证分析结果总结

表5-1 实证分析结果总结-续表

假说检验结果表明，第一，通过方差分析，按国别的服务质量差异得到了检验。

在有形性因子中中国和韩国之间、美国和日本之间、美国和韩国之间存在显著差异。可靠性、响应性、保证性和移情性等因子中美国与日本之间、美国与韩国之间存在显著差异。在所有的服务质量因子中韩国和日本之间、中国和美国之间不存在显著差异。即美国和中国顾客对服务质量评价无差异，韩国和日本顾客对服务质量评价无差异。

根据唐苏和于（Donthu and Yoo，1998）的研究，英语圈国家顾客与亚洲国家顾客相比，对有形性因子、可靠性因子和保证性因子等服务质量因子的评价更高