从消费者行为角度看，消费者购买了产品之后，根据购买前的预期和购买后的实际感受就会产生不同的购后反馈，即满意、不满意。满意的顾客是企业最好的宣传员，对企业的形象及宣传促销会起到很好的口碑作用。而不满意的顾客会采取不同的行动，其中投诉使企业和政府能够及时发现消费者的反映，并解决问题（见图1）。

图1 顾客不满意时的行动选择

近年来我国旅游业迅速发展，如今入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场全面形成。随着旅游市场总体规模的扩大，旅游投诉也开始增加。

一 我国旅游投诉的现状

（一）旅游投诉总体规模

旅游投诉作为旅游者对旅游消费满意度的重要评价指标之一，其产生、发展与我国旅游业发展的总体规模和旅游者成熟程度密切相关。具体而言，我国旅游业刚刚起步的时候，旅游市场规模相对较小，国内旅游者普遍缺乏投诉的意识，更多的旅游者抱着一种宽容的心态不愿意投诉；而外国游客只顾得上探究刚刚揭开神秘面纱的古老中国，忽略了服务质量的种种欠缺，所以，那时无论是国内游客还是国外游客都极少投诉。而20世纪90年代开始，我国三大旅游市场开始全面发展，形成了较大的规模，并且随着消费者的日益成熟，令旅游企业头痛的投诉问题接踵而至，国内游客投诉数量激增，外国游客投诉也呈逐年上升的趋势（见表1）。^[1]

表1 2000年以来我国旅游投诉规模的变化

从表1看，2000年以来，我国旅游投诉的总体规模基本上呈现出上升态势，其主要原因是我国旅游业总体规模迅速扩大，旅游者总人数急