一 研究目的与论题提出

（一）行业规模与趋势

截至2013年年底，中国旅游饭店业经过30年的长足发展已经形成有14101家的星级饭店规模的庞大产业（数字来源中国旅游协会），其面临的外部市场和内部经营环境发生了很大的变化：表现在客人对品牌和产品认知的不断深化，追求改善服务体验的诉求增强，饭店营销体系对客源类型和消费层次的市场定位和分工日趋细化，宾客对饭店价格和增值服务敏感度加剧。所有这些都促使五星级和白金五星级所代表的高星级饭店在竞争中不断改进服务和管理质量，使之更加规范化、专业化，既符合本国旅游星级饭店的标准又迎合国际发展趋势。

（二）五星饭店规模

中国旅游饭店业协会发布信息显示，2013年全国五星级酒店的数量已达到814家，北京市共有星级饭店591家，其中五星级65家。^[1]无疑这个行业发展规模是相当惊人，但挑战同时加剧。以五星级饭店为例，产品设计同质化，管理经营产品水平相差过大，同一城市五星级饭店价格差达1000元之多；随着中央反腐力度加大，对五星级饭店的住宿和餐饮有了进一步约束，客观上形成的经营压力等。高星级饭店如何保持和提高服务水准，吸引更多的客人，是饭店需要研究的重点。

（三）白金五星饭店质量引领意义深远

白金五星级饭店是星级饭店的最高等级，体现对饭店硬件、软件以及市场影响力、综合满意度等最高要求。经过创建试点，目前我国已评定的白金五星级饭店有3家，分别是北京中国大饭店，上海波特曼丽嘉饭店和广州花园饭店。

“五星级旅游涉外饭