北京2022年冬奥会和冬残奥会全球瞩目。作为数量最多、自由度最大、不确定性最高、话语权越来越重的客户群，奥运观众的各项需求越来越受到关注和重视。本文对冬奥观众进行了分类分析，以观众体验为导向梳理了10个环节37个服务接触点，并依此设计了冬奥观众服务通用标准和创意体验服务。最后通过案例对冬奥观众服务进行了推演。