国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》提出，紧贴群众需求畅通互动渠道，及时回应群众关切。国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》提出，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。在打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”的过程中，依托互联网实现公众诉求渠道线上线下融合贯通，坚持以人民为中心不断提升政府回应能力，是我国地方政府互联网服务能力建设的必要一环，是贯彻落实“人民城市”理念加快数字政府建设的基本原则。本报告通过对全国337个地方政府12345热线平台或政府信箱等线上诉求平台进行研究，发现地方政府在诉求渠道整合、诉求提交指引、政府回应公开等方面整体表现较好，但回访流程、知识库建设、诉求数据研判分析等方面仍待加强。对此，建议地方政府进一步强化政府回应协同联动性，提升政府政策性回应能力，持续深化政民互动，更加有效地以诉求为牵引，以“总客服”为方向，加强政府回应能力建设，助力城市治理现代化。