本文运用理论与实际案例相结合的方法，对B2C营销环境下的顾客忠诚度进行系统的研究，重点探讨B2C营销环境下顾客忠诚的影响因素、测量方法及培育策略等问题。本文首先阐述网络顾客忠诚的概念、特点及B2C营销模式，回顾网络顾客忠诚的相关理论研究；其次，分析网络顾客的新特点以及由此产生的购买行为过程；再次，探讨顾客忠诚对B2C企业的重要价值和顾客忠诚的三个主要影响因素——顾客信任、顾客满意及转换成本；又次，借鉴RFM模型对网络顾客忠诚度进行测量，在测量结果的基础上将顾客分为三类并采取相应的营销策略；最后，以B2C模式的胜者——当当网作为个案，探讨B2C企业如何从顾客信任、顾客满意及转换成本这三方面着手培育和维系忠诚顾客。