第一节 行政流程再造：顾客导向

一 流程再造的含义

流程再造最早出现于企业管理领域。迈克尔·哈默（M.Hammer）和詹姆斯·钱皮（J.Champy）在1993年出版的《再造企业——工商管理革命宣言》一书中将企业流程再造定义为：从根本上对原有的基本信念和业务流程进行重新考虑和重新设计，以期在成本、质量、服务和效率等衡量绩效的重要指标上获得显著改变。^[1]我们可以从三个方面来把握流程再造的含义。

第一个方面，流程再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来组织在经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和科层体制等进行重新思考。这就需要打破原有的思维定式，进行创造性思维，通过对经营企业的策略和手段加以审视，找出其中过时、不当和缺乏生命力的因素。

第二个方面，流程再造是一次彻底的变革。流程再造不是对组织进行肤浅的调整和修补，而是要进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规陋习，另起炉灶。只在管理制度和组织形式方面进行小的改变，对根除顽疾无济于事。

第三个方面，企业通过流程再造可取得显著的进步。哈默和钱皮为“显著改造”制定了一个目标，即周期缩短70%，成本降低40%，顾客满意度和企业收益提高40%，市场份额增长25%。

从以上分析中我们可以看出，流程再造是一种彻底的改革方式，通过重新设计业务流程，建立一个创新的、扁平化的、富有弹性的新型组织。

二 行政流程管理中存在的问题

1.分工过细，本位主义和部