本文在介绍顾客满意理论的基础上，对汉通顾客满意程度进行了实证研究，结果发现顾客期望对顾客感觉中的服务实际有直接的正影响，顾客期望对实际与期望之差则有直接的负影响，顾客期望对顾客满意感有间接的正影响。