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服务人员与客人沟通技巧
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有效地聆听是旅行社服务人员了解客户需求的第一步,是基本手段之一。大多数人想当然地认为人人都有很强的聆听能力,但实际上,这并不对所有人都适用。许多人对自己的聆听能力非常自信,并且只着眼于“听”本身这个动作。根据Andrew Wolin和Carolyn Coakley在《听力》一书中所做的调查表明,在129名被调查的经理中,有3/4(74.3%)的人认为自己是一个被动的或者游离的聆听者。

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