我们从近年来北京的一些旅行社在经营和接待过程中实际发生的投诉案例中选取了部分具有一定代表性、频发性的案例进行评析。这些案例分为地接服务篇、工作人员篇及合同篇，投诉问题涉及前台销售、后台操作、国内旅游、出境旅游等多个方面，涉及餐饮、住宿、购物、游览、合同签订等多个服务环节。有的发生频率比较高，如自费项目问题等；有的是在业界内存有较大争议的，如航班延误问题等；有的是因工作人员失误引起客人的误解等。
每个案例分案情介绍、简析和启示等三部分，有的案例还附有处理方案。在对投诉进行简要的介绍后，在简析部分根据国家的法律法规、旅游行政管理部门的规章、行业标准等对案例进行系统的分析，进而在启示部分提出了相关的建议。目的在于增强企业的自我防范意识和自我保护能力，供行业相关部门在处理类似问题时参考。
张凌云: 男，中国致公党员，教授，硕士研究生导师。毕业于华东师范大学地理系，获南开大学经济研究所旅游经济专业经济学硕士学位。曾赴英国萨利大学访问研究。现任北京第二外国语学院旅游发展研究院院长，兼任中国社会科学院旅游研究中心特约研究员、国家旅游局中国旅游研究院学术委员会委员、中国地理学会旅游地理专业委员会委员、北京旅游学会常务理事和《旅游学刊》特约学术委员。 研究领域：旅游学基础理论、旅游经济、旅游地理、旅行社企业管理、旅游目的地和旅游景区、旅游电子商务、旅游政策法规。 主要科研成果：主持了“北京建设中国首选旅游目的地的空间布局战略与对策研究”、“世界旅游强国内涵及指标体系”等省部级科研项目。出版了《旅游景区景点管理》、《滑雪旅游开发与经营》、《台湾地区旅行社的经营与管理》、《共同的声音：世界旅游宣言》、《世界旅游市场分析及统计手册》、《旅游规划》、《旅游电子商务》、《饭店业国际法律实务》、《生态旅游》、《旅游业市场营销》、《旅游业法律与案例》、《饭店项目评估与可行性分析》、《旅游地理学》、《世界旅游市场分析与统计手册》、《北京建设中国首选旅游目的地空间布局战略与对策研究》等10多本专著和译著，在国内外刊物或论文集上发表论文和专业文章百余篇。
