服务是“为他人做事,并使他人从中受益”的工作。在国际质量管理中,对于服务的定义是“为下一道工序提供优质的产品”。一般来说,游客服务的含义就是旅游企业根据游客本人的喜好使他获得满足,而最终使游客感觉他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。旅游企业所能做的一切工作,就是为了能够使企业与游客之间形成一种难忘的(愉悦欢快的)经历,每一位游客从开始预订旅游产品,就开始享受公司的服务,到最终游程结束,形成良好的口碑。在这整个过程中,全公司为游客所能做的一切工作都可叫做游客服务。
张凌云: 男,中国致公党员,教授,硕士研究生导师。毕业于华东师范大学地理系,获南开大学经济研究所旅游经济专业经济学硕士学位。曾赴英国萨利大学访问研究。现任北京第二外国语学院旅游发展研究院院长,兼任中国社会科学院旅游研究中心特约研究员、国家旅游局中国旅游研究院学术委员会委员、中国地理学会旅游地理专业委员会委员、北京旅游学会常务理事和《旅游学刊》特约学术委员。 研究领域:旅游学基础理论、旅游经济、旅游地理、旅行社企业管理、旅游目的地和旅游景区、旅游电子商务、旅游政策法规。 主要科研成果:主持了“北京建设中国首选旅游目的地的空间布局战略与对策研究”、“世界旅游强国内涵及指标体系”等省部级科研项目。出版了《旅游景区景点管理》、《滑雪旅游开发与经营》、《台湾地区旅行社的经营与管理》、《共同的声音:世界旅游宣言》、《世界旅游市场分析及统计手册》、《旅游规划》、《旅游电子商务》、《饭店业国际法律实务》、《生态旅游》、《旅游业市场营销》、《旅游业法律与案例》、《饭店项目评估与可行性分析》、《旅游地理学》、《世界旅游市场分析与统计手册》、《北京建设中国首选旅游目的地空间布局战略与对策研究》等10多本专著和译著,在国内外刊物或论文集上发表论文和专业文章百余篇。