投诉是顾客对服务供应商提供的服务表示不满或实际得到的服务不如其预期,并造成其权益受到损失而采取的维权行为。引起投诉的原因较为复杂,有的并不一定是服务质量的问题,主要是因为与客人沟通不够,当然也有的是由于客人过于挑剔和苛求。但不管何种原因,投诉可以帮助企业发现服务过程中可能存在的质量瑕疵。对于追求卓越的旅行社来说,挑剔的客人有利于企业服务质量的提高和管理制度的完善。因此,优秀的服务企业应该认真研究和妥善处理顾客投诉,及时化解矛盾,在市场上形成良好的口碑效应,提高顾客对企业的忠诚度。
张凌云: 男,中国致公党员,教授,硕士研究生导师。毕业于华东师范大学地理系,获南开大学经济研究所旅游经济专业经济学硕士学位。曾赴英国萨利大学访问研究。现任北京第二外国语学院旅游发展研究院院长,兼任中国社会科学院旅游研究中心特约研究员、国家旅游局中国旅游研究院学术委员会委员、中国地理学会旅游地理专业委员会委员、北京旅游学会常务理事和《旅游学刊》特约学术委员。 研究领域:旅游学基础理论、旅游经济、旅游地理、旅行社企业管理、旅游目的地和旅游景区、旅游电子商务、旅游政策法规。 主要科研成果:主持了“北京建设中国首选旅游目的地的空间布局战略与对策研究”、“世界旅游强国内涵及指标体系”等省部级科研项目。出版了《旅游景区景点管理》、《滑雪旅游开发与经营》、《台湾地区旅行社的经营与管理》、《共同的声音:世界旅游宣言》、《世界旅游市场分析及统计手册》、《旅游规划》、《旅游电子商务》、《饭店业国际法律实务》、《生态旅游》、《旅游业市场营销》、《旅游业法律与案例》、《饭店项目评估与可行性分析》、《旅游地理学》、《世界旅游市场分析与统计手册》、《北京建设中国首选旅游目的地空间布局战略与对策研究》等10多本专著和译著,在国内外刊物或论文集上发表论文和专业文章百余篇。