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投诉管理概述
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投诉是顾客对服务供应商提供的服务表示不满或实际得到的服务不如其预期,并造成其权益受到损失而采取的维权行为。引起投诉的原因较为复杂,有的并不一定是服务质量的问题,主要是因为与客人沟通不够,当然也有的是由于客人过于挑剔和苛求。但不管何种原因,投诉可以帮助企业发现服务过程中可能存在的质量瑕疵。对于追求卓越的旅行社来说,挑剔的客人有利于企业服务质量的提高和管理制度的完善。因此,优秀的服务企业应该认真研究和妥善处理顾客投诉,及时化解矛盾,在市场上形成良好的口碑效应,提高顾客对企业的忠诚度。

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